Как справиться с негативной критикой в социальных сетях

Социальные сети являются идеальными платформами для продвижения и построения бренда благодаря прямому и тесному взаимодействию с целевой аудиторией, а также средством сбора отзывов для получения обратной связи по этим каналам.

Однако свобода, которую социальные сети предоставляют потребителям для выражения своего мнения, может быть обоюдоострым мечом, если учесть, что негативные отзывы – это не то, что можно контролировать.

Как же бренды должны справляться с негативными комментариями

Чтобы ответить на этот вопрос, мы предлагаем пять советов по работе с негативными отзывами в социальных сетях:

Поддерживать позицию бренда

Какими бы оскорбительными ни были мнения пользователей, бренд должен придерживаться позиции, уважающей его цель, ценности, суть и точки зрения, чтобы продемонстрировать целостность бренда.

В хорошие и плохие времена бренд должен оставаться прежним, определяя свои приоритеты и возможности действовать наилучшим образом без ущерба для своих интересов, имиджа и репутации.

Оценить обратную связь

Перед лицом негативной критики возможно, что другие последователи встанут на защиту бренда или даже ответят на комментарии других пользователей в пользу бренда.

Информация, полученная в результате этих взаимодействий, должна анализироваться и оцениваться для поиска тем, моментов и пространств, в которых бренд может участвовать в разговоре, предоставляя новые данные и контент, отвечающий потребностям аудитории.

Признание неудач

Когда плохие комментарии вызваны ошибкой, допущенной самим брендом, бренд должен научиться признавать эти промахи и принимать на себя их последствия.

Смирение и честность, которые бренд может отразить в момент признания своих ошибок, будут хорошо видны пользователям.

Действуйте быстро

Особенно если критика неточна, основана на домыслах и необоснованна. Мы не должны забывать, что клиент не всегда прав, поэтому предоставление ему полезной информации, которая поможет ему избавиться от ошибки, будет жизненно важным для того, чтобы комментарий не породил настоящий кризис в социальных сетях.

Идентифицировать и контролировать “троллей”

Негативная критика дает троллям прекрасное место для нападок на бренд и нанесения ущерба его репутации, поэтому важно выявлять и контролировать их, чтобы они не усугубляли ситуацию, всегда помня о том, что уважение – это первый элемент, который необходимо учитывать, чтобы выйти из ситуации достойно.